club50plus.bg

15 март – Световен ден на потребителите

Българите се оказахме най-бедните и най-недоволни потребители в Европейския съюз. Според проучването "Индекс на потребителските пазари" на ЕК страната ни е на опашката в ЕС с 42 процента по индекса "условия за потребителите", който се формира от фактори като доверие в изпълнителната власт, дейност на потребителските организации, процент на жалбите и удовлетвореност от разрешаването им, получени обезщетения и ниво на безопасност на стоките.

За сравнение - най-висок е индексът във Великобритания - 74 на сто, и в Ирландия - 72 на сто. Средно за Европа стойността му е 61 на сто.

Говорят ли ни достатъчно тези данни, за да се съгласим или да отхвърлим изводите на статистиците? Срещу нас е обратният пример на образа, обрисуван в проучването – българска потребителка, която не дава мира на институциите и бележи успех (почти) всеки път.

Запознайте се с Тони Стоилова

"Борбата ми с администрацията започна преди 28 години", разказва тя. "И съм набрала опит. Не можем да очакваме тази промяна да стане за кратко време, въпреки че има просветление. Но аз съм се борила и преди 1989 година и знам какво беше, виждам какво е и 20 години след това".

Според Тони нещата не са подхванати правилно след 89-та година и точно в тази част, в администрацията, не можем да очакваме да се изринат авгиевите обори за година или две.

"Трябва да се промени психиката на човека, който работи зад гишето, а това става най-бавно. Защото е свикнал по един начин да се държи и не може да стане друг, освен ако не му бръкнеш в джоба. Не можеш да му сложиш морални норми и изведнъж да стане друг човек".

Историята на Тони не е така бодра, както звучи решителният й глас.

"Дъщеря ми се роди с едно заболяване, което предплагаше много операции, и те се извършиха, не съмо в България. Трябваше да се ходи и в чужбина и ходихме неведнъж. Тогава видях разликата. Като оставим медиципнското обслужване, не на ниво лекари, а и на сестри, санитари, до социално обслужване – на мен там най-много ми се акцентира вниманието, естествено и върху резултатите от лечението.

Но когато трябваше държавата да помогне, видях бездушието на чиновника, абсолютното му безхаберие за това, че от тях зависи дали едно дете ще се лекува. Защото германците казаха - ние ще дадем пари за лечението, но дайте да видим и вашата страна какво ще направи. Така през 91-ва година започна истинското ми ходене по държавната администрация".

Тони родила дъщеря си през 82-ра година със заболяване, което се случва често, но за него тя научила от една брошура в немска клиника.

"Тук никой не ми казваше какво е - всеки дава различни обяснения. Причината е в ниска стойност на фолиева киселина в моя организъм, което е могло да се хване още в самото начало и като се взимат определени препарати, да не се стигне до увреждане на детето. Но тогава женските консултации бяха с един лекар. Сега млади колежки, които забременяват, ми казват – да, правят изследвания, следят за нивото, т.е. много по-образовани са. Фолиевата киселина в нормално количество не дава възможност вътреутробно у бебето да се получават малформации. При нас се случи в прешлените на гръбначния стълб, първи и втори прешлен. Слава богу, в доста мека форма на това заболяване, благодарение на това, че аз изрих света да заминем в чужбина, за да се правят операции. А има много тежки случаи, които са на легло, има и ментално увредени деца. И всичко е от безхаберие. Но аз няма как да съдя докторите от 82-ра година, няма закон, който да ми дава право за това".

За да разрешат детето й да се лекува в чужбина, Тони е ходила по министерства, търсила връзки, стигала до парламентарно ниво, за да влезе при социалния министър.
Но тя е категорична:

"Борбата ми с чиновниците не беше самоцел. Здравето на детето ми беше в основата".

Впоследствие обаче опряла и до други инстанции, желанието й да докаже правотата си надделяло. Защо – "защото трябва да живеем в нормална среда. Това, че денят ти е много напрегнат, не означава държавните институции допълнително да те мачкат. Не е правилно и не трябва да се оставяме".

"Да си търсим правата при всички случаи"

"Един два случая ще ви разкажа. Преди няколко месеца аз съм с мойта кола, която е с инвалиден стикер заради дъщеря ми. Вдигат я неправомерно от инвалидно място. Защо – защото стикерът има един буферен период, в който хем е изтекъл, хем е в процес на преиздаване. От датата на новия ТЕЛК до някакъв период, който чиновниците определят. В случая беше от датата на решението на ТЕЛК до издаването на едно ламинирано картонче – около месец и половина. Питам аз – не може ли да се издаде по-рано? Казват – не може. Отиваш, когато ти дойде писмото в къщи. Естествено, че не се засичат датите. И аз питам - защо в базата данни на „Паркинги и гаражи", което е към софийската община, могат да видят този номер, че е изтекъл, а няма знак, че същият документ е в процес на преиздаване. Картончето се издава от „Социални грижи". Какво им пречи във века на високите технологии това да се провери?"

Тони оставила дъщеря си в едно кафене да я чака и ядосана се отправила към мястото, където била репатрирана колата. "Момичето може да си ходи сама, но нали за това ни е колата в крайна сметка – да се придвижваме по-лесно? Питам защо са я вдигнали – казват, защото ви е изтекъл срокът. Показвам им решението и питам каква вина имам аз, че бавят картончето? Каква вина има инвалидът? Платих си 33 лева за репатрирането, взех си колата, но бях бясна. И написах жалба до „Паркинги и гаражи", до министъра на труда и социалната политика – не да ми връщат парите, а да променят наредбата. Не може да има буферен период и това трябва да се предвиди. Написах и жалба до комисията по дискриминация – защото те така мен ме дискриминират като майка, а и дъщеря ми като инвалид. През този месец и половина трябва да си седи вкъщи - така излиза".

И какво било учудването й, когато след две седмици се обадил лично шефът на „Паркинги и гаражи" да я покани да си вземе парите. "Затова казвам, че има смисъл, започват да се променят нещата", обобщава Тони.

От ведомството на Тотю Младенов не получила отговор – препратили я към софийската община. Учудила се обаче, когато и от комисията по дискриминация дошъл формален отговор – "Те просто не са ми прочели жалбата. Търсят доказателства, че съм се явила на ТЕЛК на 1 септември. Но въпросът не беше за това. Реших да не им отговарям, а може би трябваше".

Събеседничката ни твърди, че чете законите. Но не всеки прави това. Което според Тони не ни оправдава:

"Не трябва да си мълчим - трябва да натискаме"

Готова е с нов пример, от преди дни – в пощата за едно препоръчано писмо отишла в 9.30 и чакала половин час. "В една стаичка 3 на 3, пълна с колети и халваджийски тефтери, една женица работи, а в същото време нейните колежки си бъркат в носа. За да стане 10 часа, да пуснат кепенците и да кажат – 15 минути почивка. Полудях. Едно, че не свърших работа, второ, че ще ми загубят времето и след обяд".

В случаи като този Тони няма колебание - сайтът на Комисията за защита на потребителите е създаден за това, за да може всеки човек, който е недоволен от нещо, ако са му накърнили правата, независимо дали ще е в пощата, в месарския магазин или другаде – да може да се оплаче.

"Аз затова казвам, че виждам светлина в тунела, защото бях недоволна от моя кабелен оператор и написах жалба – срещу обедната им почивка, която не е ясно колко трае, срещу липсата на ПОС терминал и трябва да носиш пари в брой винаги. Влязох в сайта на комисията и написах точно какво ме е възмутило. Изненадата беше, когато след 10 дена получих отговор. Пишат ми – да, ние разгледахме вашата жалба, направихме проверка. За съжаление това, че нямат ПОС терминал вътре и заради тяхната обедна почивка ние не можем да се месим, защото са частна фирма. Но за това, че ви е лош сигналът, един месец се освобождавате от такса. Пак е нещо!", отчита тъжителката.

"Не се получи, когато отидох при тях да се карам, не ми обърнаха внимание. Трябва да се обадиш на по-висока инстанция, за да направят нещо. Защото от това им зависи лицензът. Ще се замислят дали да продължават по този начин".

"Не трябва да се примиряваме. И децата си уча на това"

От къде взима пример за стандартите си – от натрупания опит, отговаря Тони.
"В Германия във всяка болница има социален служител. През 99-та година ни изтичаха визите, трябваше да се оправят, защото бяхме в градче, отдалечено от нашата консулска служба. И те ми казаха – вие сте тук, за да сте с детето си. Човекът взе документите, усмихваше се през цялото време, попълни ги вместо нас, отиде и ни направи визите, без да платя една стотинка. Това е гражданското общество, каквото и ние трябва да станем".

Тони разсъждава по следния начин: "Това, което ние можем да направи като потребители и като собственици на държавната администрация, колкото и клиширано да звучи, е да им напомняме непрекъснато, че ние им плащаме заплатите. Трябва непрекъснато да ги ръчкаме, непрекъснато да си пишем жалбите, а заплатите им да се определят и от това - дали има оплаквания от тяхната работа или има похвали".